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Marichesse.com

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Conseils, science, sante et bien-être


8 choses que vous ne devriez jamais dire à un client

Publié par MaRichesse.Com sur 18 Avril 2014, 12:35pm

Catégories : #ARGENT

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Les relations avec les clients sont le fondement de toute entreprise. Pourtant, investir dans cette relation client est trop souvent perçu comme un coût, alors que les bonnes relations clients sont difficiles à établir, mais faciles à flétrir.

Bnet a rassemblé 8 choses que l’on ne devrait jamais dire à son client (même si on en meurt d’envie). 


1/ « Non ». Dites plutôt : « oui, nous pouvons. Mais voilà ce que cela vous coûterait. » Il est rare que l’on ne puisse vraiment offrir un produit ou un service, en général, il n’est pas proposé parce qu’il coûterait trop cher à fabriquer ou à offrir. Mais si le client est prêt à payer ce supplément, alors pourquoi pas ? 


2/ « En êtes-vous sûr ?». Les clients ont souvent tort, mais il ne faut jamais mettre en doute de façon aussi évidente leurs affirmations ou leurs impressions. Au lieu de cela, posez davantage de questions pour mieux comprendre. Posez plutôt cette question de la façon suivante : « Voulez-vous que l’on revoit ensemble ces points pour que je sois sûr d'avoir bien compris ce qui n’a pas marché ? De cette manière, vous validez la position du client, tout en orientant la conversation vers la recherche d’une solution. 


3/ « Ce que vous devriez faire, c’est… » Ne jamais dire à quelqu’un ce qu’il doit faire. L’aider, plutôt. C’est pour cela que le client est venu vous voir. 


4/ « C’est contre notre règlement ». C’est peut-être vrai… Mais tous les termes et conditions qui n’ont pas été explicitement indiqués au client ne sont pas pertinents pour lui. Référez-vous à ces termes et conditions uniquement si vous êtes certain de les avoir expliqués au client à l’avance. Autrement, trouvez un moyen de résoudre son problème. 


5/ « Pas de problème ». c’est une formule toute faite un peu agaçante, parce qu’elle est la réponse à l’idée sous-jacente que le client a créé un problème. Remplacez donc cette expression par « oui ». 


6/ « Je vais essayer de faire ça ». Les clients veulent des résultats, pas des efforts. Dites au client ce que vous allez faire. « Essayer » introduit de l’incertitude, et l’incertitude, c’est la mort de la relation client. Dites plutôt : « je vais faire ça et obtenir le meilleur résultat possible ». 


7/ « Faites-moi savoir si vous avez un autre problème ». Si un client vient vous voir avec un problème, et que vous pensez l’avoir résolu, n’attendez pas qu’il vous contacte pour vous indiquer l’émergence d’un nouveau problème. Attendez deux jours, et appelez-le pour vérifier que tout va bien. De cette manière, vous montrez qu’il compte pour vous. 


8/ « Je reviens vers vous dès que possible ». Peut-être le ferez-vous…. Mais dans l’intervalle, le client va se demander ce que « dès que possible » veut dire pour vous. Indiquez toujours un délai, et si vous ne pouvez pas vous y tenir, contactez le client et expliquez-lui, en lui donnant une nouvelle échéance à laquelle vous reprendrez contact avec lui. 

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