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Factures impayées? 7 conseils pour obtenir le paiement

Publié par MaRichesse.Com sur 27 Octobre 2013, 08:36am

Catégories : #ARGENT

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Rien n'est plus ennuyeux que de devoir relancer les clients pour se faire payer, mais c’est souvent une nécessité. Or, il est difficile de résister à la colère… Dans Open Forum, Meredith Wood fournit 7 conseils pour que ce soit le moins pénible possible, pour vos clients, comme pour vous :


✔ Préparez-vous. Avant d’appeler le client, vérifiez tous vos chiffres et essayez d’imaginer quelles seront ses réactions. Préparez des réponses aux excuses les plus courantes (le chèque est au courrier), par exemple : « Très bien ! pouvez-vous me donner le numéro du chèque, le montant et la date, pour que je m’assure qu’il soit encaissé correctement ? ». Munissez-vous de la facture, regardez quel était le délai convenu initialement, quel était le produit ou le service fourni, et calculez quels sont les coûts supplémentaires pour les retards. Conservez tous ces détails à portée de main.


✔ N’attaquez pas immédiatement le client au téléphone. N’oubliez jamais que la personne à l'autre bout de la ligne reste un client. Gardez à l’esprit que la plupart des clients sont de bonne foi et que la majeure partie des retards de paiement s’explique par des aléas tels que des oublis… qui peuvent également vous arriver. Débutez la conversation de façon aimable et cherchez simplement à comprendre ce qui s’est passé.


✔ Restez professionnel. Ne vous laissez pas déborder par les émotions et restez calme, même si le client manifeste une attitude déplaisante. La colère risque de mettre votre client sur la défensive, ce qui compliquera l’émergence d’une solution.


✔ Ecoutez. Acceptez que la conversation dévie d’une façon imprévue, malgré votre préparation. Écoutez attentivement ce que le client vous dit pour lui montrer que vous avez de la considération pour lui et que vous tenez compte de ses arguments.


✔ Posez des questions. Les questions montrent que vous écoutez attentivement, mais elles vous aident aussi à contrôler que vous vous comprenez bien ce que le client vous dit. En particulier, vous devez absolument poser les questions suivantes: «Quand comptez-vous nous régler ? » ; « Quel moyen de paiement allez-vous employer? » ; et « voulez-vous que je vous rappelle la semaine prochaine pour vous aider à vous en souvenir ? »


✔ Ne raccrochez pas sans avoir défini un plan d’action. C’est l’objet même de votre appel : obtenir que votre client vous règle. Ne raccrochez pas avant de savoir savez quand et comment il va le faire. Si le client vous fait part de ses difficultés de trésorerie, proposez d’échelonner les paiements, mais insistez pour recevoir le premier acompte immédiatement. A la fin de l’appel, les choses doivent être clarifiées, et vous devez savoir quand et comment vous serez réglé.

 

✔ Assurez le suivi. Après avoir raccroché le téléphone, adressez un e-mail à votre client avec les détails du plan de paiement convenu, ce qui permettra de conserver une trace écrite de vos engagements réciproques, prouvera votre sérieux, et facilitera la mise au point d’un échéancier pour votre client.

Source

 

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