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5 astuces pour gérer un client difficile

Publié par MaRichesse.Com sur 17 Mai 2014, 00:14am

Catégories : #5-TRUCS-A-SAVOIR

client-au-restaurant.jpg  

Les jobs où on est en contact direct avec la clientèle peuvent être difficiles. Si vous travaillez dans la restauration, en grande surface ou dans l'hôtellerie, il est très probable que vous allez tomber sur au moins un client mécontent. Voici comment gérer une situation de ce genre d'une manière qui vous convienne et qui convienne au client.

 

1. Souvenez-vous qu'un client satisfait est toujours synonyme de plus de chiffre d'affaire. Un client satisfait peut parler de sa bonne expérience autour lui, mais un client pas satisfait se plaindra très certainement à au moins une autre personne, en conseillant aux gens d'éviter vos services et d'aller chercher ce qu'ils cherchent chez un concurrent. Cela signifie moins de chiffre d'affaires et moins d'activité pour votre entreprise, avec une probabilité qu'au moins un quart des clients mécontents ne reviennent jamais vers votre entreprise. 

- Pensez au vieux dicton des grandes surfaces : "Le client est roi." Cela ne veut pas dire qu'objectivement, la plainte du client est justifiée et légitime. Cela signifie plutôt que le client doit "sentir qu'on accepte sa plainte et qu'on la traite positivement". Gérer l'interaction d'une manière positive qui plaise au client ne signifie pas pour autant une humiliation pour vous en tant qu'employé. C’est plutôt une manière d’entretenir la fidélité du client.

Ne prenez pas cela personnellement. N'oubliez pas que quoi qu'il arrive, cela n'a rien à voir avec vous en tant que personne en dehors de votre travail. Mettez de côté votre fierté et votre envie de donner la priorité à votre ego par rapport à l'expérience du client. S'il peut être tentant de faire sentir au client que vous avez raison et qu'il a tort, résistez à cette envie. Le problème avec une telle mentalité est qu'au final vous ne pouvez pas gagner, car le client peut simplement aller voir un concurrent.

Essayez de voir ce "problème" comme une opportunité pour exceller. Les clients les plus satisfaits sont en général ceux pour qui on a honnêtement et ouvertement réglé un problème et à qui l'entreprise a expliqué ce qu'elle allait faire pour s'assurer que le problème ne se reproduise pas.

 

 

2. Montrez de l'empathie envers le client. La plupart des mauvaises interactions avec la clientèle arrivent parce que le client trouve que vous ne faites pas d'efforts pour comprendre ses problèmes. Faire savoir au client dès que possible que vous avez de l'empathie pour lui peut donner le ton pour toute l'interaction et vous donner le statut d'un allié qui est là pour régler le problème. Voici quelques différentes manières d'arriver à cela.

Écoutez calmement et dans son intégralité le problème du client, en gardant une expression faciale attentionnée. Regardez le client dans les yeux et évitez de sourire ou de grimacer. Acquiescez quand le client avance un argument que vous trouvez juste, mais ne l'interrompez pas encore.

Dites "Je comprends tout à fait, et je suis très désolé de savoir que vous avez été contrarié. Trouvons une solution à ce problème." En utilisant la première personne du pluriel à l'impératif, vous donnerez l'impression que vous et le client formez une équipe qui coopère pour trouver une solution.

Si le client répète sa plainte, ajoutez encore un peu d'empathie. Répondez en disant quelque chose du genre "Cela a l'air terriblement frustrant" ou "A votre place, je penserais la même chose."

N'oubliez pas que montrer de l'empathie ne signifie pas forcément donner au client exactement ce qu'il veut. Vous devez toujours respecter les consignes de l'entreprise après tout. Mais cela relance effectivement la situation : au lieu que ce soit le client contre vous et l'entreprise, ce sera vous et le client contre l'entreprise.

 

 

3. Comprenez vos options. Décidez de votre prochain pas pour régler le problème après avoir réussi à vous lier avec le client (ou du moins après avoir essayé). Voici quelques possibilités :

S'excuser. Tout le monde peut faire des excuses, quel que ce soit votre grade dans l'entreprise. Regardez le client droit dans les yeux et rendez votre expression faciale et votre ton de voix sincères.

Informez votre supérieur. Il se peut que le client vous demande de le faire de toute façon, mais même s'il ne le fait pas, c'est toujours une bonne idée. Votre superviseur a plus de marge pour "convenir de quelque chose" avec le client, que ce soit une réduction ou des marchandises en rab. De plus, cela transfère la responsabilité de satisfaire le client à quelqu'un de plus élevé dans la chaîne de commandement, ce que les clients trouvent souvent rassurant.

Si vous devez faire attendre le client pendant que vous allez chercher votre supérieur, proposez-lui un endroit confortable pour attendre. Si vous êtes autorisé à proposer des rafraîchissements, comme de l'eau, faites-le. Se faire traiter avec sollicitation et soin calmera beaucoup de clients énervés.

Mettez-vous au niveau d'un client difficile. Si le client est vraiment très en colère à cause d'une erreur ou d'un problème, demandez directement : "Que puis-je faire pour vous qui vous donnera vraiment satisfaction ?" Ces mots peuvent faire des merveilles, car vous avez maintenant spécifié au client que votre but est de le satisfaire. Très souvent, il bégaiera quelque chose d'aussi simple que "J'en veux juste un nouveau" ou "Je veux juste que celui-ci soit réparé."

 

 

4. Finissez l'interaction sur une note positive. Même si vous avez réglé le problème exactement comme le client le désirait, ne le laissez pas vous quitter vexé. Au lieu de cela, exprimez de la gratitude pour sa patience et promettez que vous ferez tout votre possible pour éviter tout problème la prochaine fois. Par exemple, vous pouvez dire : "Mille mercis pour votre patience pendant qu'on trouvait une solution. Je serai plus qu'heureux de superviser personnellement votre prochaine transaction pour m'assurer que tout se passe bien - n'hésitez donc pas à demander à être servi par moi."

 

 

5. Sachez jusqu'où aller. Si le client commence à se comporter de manière répréhensible et ne semble pas vouloir s'arrêter, prévenez le service de sécurité ou la police de votre pays. Une fois que le client devient agressif et contrariant, vous avez fait ce que vous avez pu et c'est la meilleure solution pour vous, mais aussi pour les autres clients. Une fois que vous aurez soulevé le combiné et que le client sait que vous appelez la sécurité ou la police, il partira probablement de lui-même.

Si un client est ivre ou sous l'emprise de drogues, ne perdez pas de temps à tenter de le raisonner, appelez immédiatement la sécurité pour la sécurité et le bien-être de tous.

Exemples de situations

 

Exemple 1 : Un client veut rendre un livre endommagé avec un reçu. Votre entreprise a pour politique de ne pas rembourser en espèces et vous avez sous la main un autre exemplaire intact du même livre. Le client demande bruyamment un remboursement en liquide, en disant que le livre ne leur avait pas plu de toute façon. Maintenant vous savez que le client a lu le livre et qu'il y a très peu de chances que le livre ait été endommagé lorsqu'il a quitté le magasin pour la première fois - ce client est probablement un de ces resquilleurs ou un bon à rien. (Les personnes de ce genre sont toujours à la recherche de gratuité, et celui-ci vous a choisi.) Vous comprenez que ce client a acheté un livre en parfait état, l'a rapporté à la maison, l'a lu et apprécié, puis l'a fait tomber ou l'a intentionnellement déchiré, vous l'a rendu et veut maintenant sortir manger au restaurant - avec l'argent de votre magasin. Vous devez décider, on vous basant sur les politiques du magasin, comment vous allez gérer cela :

Voulez-vous être ferme sur votre politique de "pas de remboursements en liquide", malgré le fait que d'autres regardent et peut être sentir que vous faites une erreur en lui refusant un remboursement en liquide, même si votre politique dans le domaine est clairement affichée ?

Voulez-vous que ce client s'en sorte parce que vous voulez créer l’image d’un magasin détendu qui propose d'excellents services devant les autres clients ?

 

Évaluez vos options. Vous pouvez répondre à ce scénario de deux manières :

La fuite : Laissez tomber. Vous pouvez l'informer que votre magasin a pour politique de ne pas rembourser en espèce, mais que dans ce cas, vous ferez une exception. "Néanmoins, Monsieur ", vous avertissez "dans l'avenir, tous les retours ne peuvent être que des échanges. Est-ce compris ?" Assurez-vous qu'il soit d'accord avec ça avant de lui rendre son argent. Il ne reviendra pas. Pas une grande perte.

Restez ferme. Vous : "Je suis vraiment désolé, Monsieur, mais je ne peux vous rembourser en liquide." Montrez votre panneau ("Pas de remboursements en liquide"). S'il se plaint, répétez calmement et simplement encore et encore que vous ne pouvez pas. Alternez avec une explication du genre "Monsieur, j'aimerais pouvoir, mais croyez-moi, il y a des problèmes de droits d'auteur sur les livres. Vous ne ferez jamais ça, mais beaucoup de gens achètent des livres en parfait état, les rapportent à la maison, les lisent, puis réalisent qu'ils ne les liront plus jamais, donc ils les jettent dans tous les coins de leur cuisine avant de les rendre. Ou ils font des photocopies des extraits qu'ils veulent garder. Dans les deux cas, les droits d'auteurs doivent être payés. Dès qu'un livre quitte notre magasin, nous considérons qu'il est en parfait état, et c'est pourquoi aucun livre ne peut être rendu en échange de liquide. Vous pouvez tout de même l'échanger. J'ai un remplacement pour vous." Si vous faites ça, insistez sur le fait que vous remplacez avec un objet identique - ne laissez pas le client recevoir quelque chose d'une même valeur, ou alors vous laisserez cela se répéter encore et encore, en donnant à ce client plein d'expériences littéraires pour un unique prix modique. Ce client n'a pas besoin d'une librairie, mais d'une bibliothèque.

 

 

Exemple 2 : Monsieur Dupont est agacé parce qu'il vient dans votre magasin toutes les semaines pour acheter des bandes dessinées. Il vous a donné une liste d'objets qu'il voudrait vous acheter et vous avez accepté de les mettre de côté pour lui quand ils arrivent. Malheureusement, un des employés a fait une bourde et en a oublié un. Bien sûr, l'objet oublié est la seule bande dessinée qui soit en rupture de stock cette semaine-là. Elle se vend à €10 dans la plupart des magasins et M. Dupont n'est pas content - il s'attendait à l'avoir au prix de couverture de €2.99. Vous n'êtes pas le responsable du problème, mais c'est vous qu'il vient voir.

Vous : "Oh, je suis tellement désolé, M. Dupont. Je sais qu'il y en a plus, mais on peut sûrement encore vous trouver un exemplaire." 

M. Dupont : "Pas pour €10 ! Je viens ici toutes les semaines ! Je suis un très bon client ! Vous devriez faire plus attention !" 

Vous : "Oui, c'est vrai. Je vous prie de nous excuser. Voulez-vous que j'aille voir si peux vous trouver une copie d'une manière ou d'une autre ?"

M. Dupont : "Pas pour ce prix-là ! J'irai l'acheter ailleurs ! En fait, il se peut que j'aille acheter "toutes" mes bande dessinées chez un concurrent."

Vous : "Oh, je n’espère pas - vous avez été un si bon client, et vous nous avez manqué. Comment puis-je réparer cette situation ?"

M. Dupont : "Hmmh. Bien... Je veux cette bande dessinée, mais pas pour €10."

Vous : "Okay. Je peux vous la trouver - cela peut prendre un peu de temps, mais je vous ferai payer le prix en couverture quelque soit le prix pour nous. Est-ce que cela réparera la situation à vos yeux ? Pouvez-vous être un peu patient et nous laisser le temps de vous trouver un autre exemplaire ?"

M. Dupont : "Je suppose... Mais qu'arrivera-t-il à l'imbécile qui avait promis de me la mettre de côté ? Je veux qu'il soit puni. C'était le garçon maigre qui travaille ici."

Vous : "Je lui en parlerai et lui ferai savoir qu'il a commis une erreur."

M. Dupont : "Ouais, mais c'était "sérieux" !" On doit lui enseigner une bonne leçon ! Peut être que vous devriez simplement laissez partir le gars - autrement, j'irai peut être chez un concurrent après ça."

Vous : "Je sais à quel point vous êtes contrarié, M. Dupont, et je fais tout ce que je peux pour vous donner satisfaction dans cette situation, mais je ne vais pas le licencier. Il a été un bon employé, et ce n'est qu'une erreur humaine. J'ai même pas envie de penser au nombre de jobs que j'aurai eu dans ma vie si à chaque fois que j'oubliais quelque chose pour un client, je me faisais licencier. Il a commis une erreur - Une erreur sérieuse, je sais, et elle me coûtera à moi au final -, mais finalement vous aurez votre livre, comme promis, juste un peu tard. Je fais confiance à mon employé - nous commettons tous des erreurs et cette fois-ci c'était lui. Vous pouvez être sur que je lui en parlerai, mais je ne le licencierai pas - c'est un gars honnête qui se soucie vraiment de ses clients. Il sera déçu d'apprendre qu'il a commis une erreur et il se punira plus que je ne pourrai jamais le faire. Merci pour votre patience pendant qu'on cherche un autre exemplaire du livre, et nous ferons de notre mieux pour ne pas en rater d’autres."

Dans ce dernier exemple, vous avez clairement spécifié jusqu'où vous étiez prêt à aller. Vous montrez que personne n'est parfait, et que donc vous n'allez licencier personne - ce serait aller trop loin. Mais en proposer d'aller dépenser jusqu'à €10 pour acheter un livre pour ensuite le vendre au client au prix promis de €2.99 est une chose juste et raisonnable à faire, et tous les torts sont du côté de ceux qui ont fait l'erreur. Plus que cela serait trop cher et vous ne devez pas laisser vos clients vous menacer ou vous intimider pour vous faire faire plus que ce qui serait juste.

 

 

 

Conseils

Appelez le client par son nom, si possible. Tout le monde aime entendre son nom, et le fait de simplement parler au client comme M. ou Mme. Client peut faire une personne se faire sentir écoutée.

Dites toute la vérité à votre patron et rien que la vérité - n'essayez de pas de cacher ou de minimiser quelque chose que vous avez fait. Dites-le simplement à votre patron si vous avez un problème avec un client, même si c'est de votre faute. Votre patron sera probablement content de savoir que vous avez su gérer la situation.

Ne vous laissez pas faire. Il y a une grande différence entre aider un client et se laisser faire marcher dessus par un client. Définissez clairement vos limites, et soyez poli, mais ferme.

Ne soyez pas condescendant. Rien d'autre ne fait dégénérer une situation plus rapidement qu'un employé malpoli ou moqueur. Parlez d'un ton poli, mais sincère.

Cherchez de l'aide si vous avez épuisé vos ressources. Allez chercher votre manager ou votre patron, s'il n'y a que vous. Évitez de patauger et de chercher vos mots- vous ne ferez qu'aggraver une situation déjà tendue.

Ne cédez pas à la tentation de répondre avant que le client ait intégralement exprimé sa plainte et ne mentionnez pas votre solution au problème. Après avoir tout écouté, trouvez la force et le courage de rester silencieux après avoir posé la question critique avec compassion : "Que voulez-vous donc ?" Souvenez-vous que dans presque toute négociation, celui qui propose des solutions en premier est aussi celui qui perd à la fin. 

Source 

 

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