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L’écoute, la plus importante de toutes les techniques de communication

Publié par MaRichesse.Com sur 23 Juin 2016, 12:43pm

Catégories : #RELATIONS, #DEVELOPPEMENT, #ASTUCES

L’écoute, la plus importante de toutes les techniques de communication

Seriez-vous surpris d’apprendre que les managers sont davantage renvoyés pour leur manque de compétences interpersonnelles que pour leurs lacunes techniques? C’est pourtant le résultat d’un sondage mené auprès de dirigeants d’entreprises nord-américaines. Outre-Atlantique, les compétences interpersonnelles constituent l’un des premiers critères d’embauches des cadres supérieurs. Les recruteurs y estiment en effet que dans la mesure où le travail d’un manager consiste, in fine, à faire exécuter des ordres, ses capacités en matière de leadership ou de communication conditionnent directement son efficacité. Quelles sont donc ces compétences interpersonnelles que tout manager se doit de posséder?

Au premier plan, il y a l’écoute. Celle-ci est considérée par les experts en management comme la plus importante de toutes les techniques de communication et le point de départ de tous les échanges efficaces. A cet égard et contrairement aux idées reçues, la véritable écoute n’est pas l’art de rester passif. «Beaucoup considèrent l’écoute comme passive et la parole comme active, analyse Dale Carnegie dans Comment trouver le leader en vous. Même certains clichés, tels que: détendez-vous et écoutez, concourent à cette incompréhension de ce qu’est la véritable écoute. Ne faire qu’entendre ce que dit quelqu’un est assez passif, mais écouter de façon efficace, engagée, est un exercice vraiment actif», qui requière une grande concentration.

 

Se mettre en mode «écoute active»

En effet, le cerveau est capable de supporter une vitesse d’élocution six fois supérieure à celle d’un orateur moyen, ce qui laisse amplement le temps de divaguer. Un auditeur actif est par conséquent celui qui sait se concentrer intensivement sur ce que dit l’orateur et ignorer toutes les pensées parasites qui risqueraient de le distraire. A quoi occupe-t-il les périodes d’inactivité de son cerveau? A résumer et à assimiler ce qu’il vient d’entendre. Mais aussi à replacer chaque nouvel élément d’information dans le contexte de ceux qui précèdent.

Outre une concentration intense, se mettre en mode «écoute active» requiert une bonne dose d’empathie. L’auditeur actif est ainsi celui qui entre dans l’esprit de son interlocuteur afin d’envisager son message à partir de son point de vue. Il s’efforce de sentir l’univers affectif, imaginaire et cognitif de celui qui parle pour comprendre de l’intérieur ses attitudes, ses comportements et son système de valeurs.

L’auditeur actif s’abstient enfin de juger le contenu du message, ce qui n’est pas chose aisée. Il est normal d’être distrait par ce que dit l’orateur, et à plus forte raison lorsque les avis divergent. «Lorsqu’on entend des choses que l’on désapprouve, on commence en général à formuler mentalement des arguments contraires, disent Stephen Robbins, David DeCenzo, Mary Coulter, et Charles-Clemens Rüling dans Management, l’essentiel des concepts et pratiques. Ce faisant, on n’écoute pas le reste du message. Le défi pour l’auditeur actif consiste donc à absorber les paroles de l’orateur en réservant son jugement jusqu’au terme de l’intervention.»

Au vu de ce qui précède, il n’est guère étonnant que les individus qui mettent en œuvre des techniques d’écoute active ressortent aussi épuisés – si ce n’est plus – d’une réunion que celui qui a réalisé l’intervention. Autrement dit, l’énergie consacrée à écouter égale celle dépensée par l’intervenant pour parler.

Pourtant, le jeu en vaut la chandelle. Les leaders qui réussissent sont en effet souvent ceux qui ont appris la valeur de l’écoute et qui cherchent donc à comprendre avant d’être compris. «Paradoxalement, l’écoute de l’opinion d’un autre est souvent la meilleure méthode pour le gagner à notre propre point de vue et l’amener à voir le monde tel que nous le voyons, rappelle Dale Carnegie. Nul n’est plus persuasif qu’un auditeur attentif.» Il cite le cas de Dean Rusk, secrétaire d’Etat du président Johnson qui, après plusieurs années passées à négocier avec certains leaders politiques parmi les plus coriaces au monde, prodiguait le conseil suivant: «Ecouter est le moyen de persuader les autres avec vos oreilles.» Quant au banquier d’affaires Tom Saunders, ce dernier avait coutume de déclarer que le secret de sa réussite résidait dans ses capacités d’écoute. «Tout revient à bien écouter. Qu’a réellement à l’esprit mon client? Pourquoi a-t-il dit non? Quelle en est la véritable raison? Qu’a-t-il en tête? A quoi pense-t-il? Quelle est sa façon de voir les choses?»

 

Les clés d’une écoute réussie

La plupart des individus essaient cependant de convaincre les autres en parlant d’eux-mêmes, ce qui est contre-productif. «Laissez les autres s’exprimer à loisir. Ils connaissent mieux leurs affaires et leurs problèmes que vous. Si vous n’êtes pas d’accord avec eux, vous serez tenté de les interrompre. Mais ne le faites pas. C’est dangereux. Ils ne vont pas vous écouter s’ils ont encore en eux beaucoup d’idées à exprimer.»

Quelles sont les clés d’une écoute réussie? La société ProOptim, basée à Genève propose régulièrement aux entreprises des ateliers sur l’écoute active et la communication non verbale. «Nous enseignons la technique des trois R: répéter, reformuler et résumer, explique Nathalie Ducrot, coach professionnelle MCC et directrice de ProOptim. Pour montrer un intérêt sincère dans la conversation, l’auditeur actif doit répéter et reformuler les propos de son interlocuteur. Il le questionne également si besoin pour éclaircir un point, relève les affirmations contradictoires, l’incite à poursuivre sa réflexion et résiste à la tentation de terminer ses phrases. Il recherche enfin le contact visuel et utilise plusieurs signaux non-verbaux tel que le hochement de tête.»

Le mot de la fin revient à Stephen R. Covey, auteur du livre Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent: «Nous consacrons des années à l’apprentissage de la lecture et de l’écriture, il nous faut des années pour apprendre à parler aussi. Mais apprend-on jamais vraiment à écouter?».  

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