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10 règles d’or pour améliorer l’expérience des visiteurs et augmenter les ventes

Publié par MaRichesse.Com sur 23 Mars 2016, 18:10pm

Catégories : #ASTUCES, #ENTREPRISE, #RELATIONS, #ECONOMIE, #ARGENT

Le consommateur consacre toujours plus de temps à son mobile. A tel point que l'expérience mobile supplante rapidement le traditionnel site Web sur ordinateur. Dans un monde idéal, toutes les marques devraient proposer des sites mobiles « responsive/adaptative » à l’écran des smartphones et des applications utiles pour simplifier les achats en ligne. La réalité est toutefois très différente.

 

10 règles d’or pour améliorer l’expérience des visiteurs et augmenter les ventes

Les spécialistes du marketing le savent : améliorer l’interface d’un site de vente en ligne est devenu une étape cruciale pour faciliter le parcours client et augmenter les ventes. Pourtant, l'expérience mobile laisse encore trop souvent à désirer.

33% des consommateurs n’achèteraient plus jamais une marque après avoir vécu une expérience mobile insatisfaisante. Ce constat, qui sonne comme une claque pour le secteur de la vente de détail, émane d’une étude menée par le célèbre bureau d’études de marché Vanson Bourne. Dans le cas contraire, les ventes s’en trouvent dopées. Au centre de la question: l’expérience utilisateur sur les appareils mobiles.

Quand un mauvais site mobile peut ruiner les ventes d’une marque

Le bureau Vanson Bourne est très critique lorsqu’il formule les conclusions de son étude sur les achats des consommateurs mobiles. Ainsi, la plupart des marques ne répondraient pas aux attentes des consommateurs sur le plan des expériences mobiles.

L’immense majorité des 4.500 utilisateurs interrogés (93%) sanctionne immédiatement une expérience mobile décevante.

Les personnes sondées se plaignent d’un manque de continuité entre les expériences mobiles et l’Internet, ou trouvent tout simplement que le service client proposé par les enseignes n’est pas bon.

Elles sont même 33% à déclarer qu’elles n’envisagent plus jamais d’acheter les produits d’une marque qui les a déçu en matière d’expérience utilisateur (UX), qu’il s’agisse d’un site ou d’une application mobile.

C’est dire l’importance que revêtent désormais la qualité, le design et plus globalement l’architecture globale d’un magasin en ligne.

L’expérience utilisateur sous la loupe

On l’a compris, les marques ont tout intérêt à s’orienter davantage sur l’amélioration des expériences mobiles en temps réel, quitte à anticiper l’évolution des attentes des consommateurs dans le temps.

« Les utilisateurs s’attendent à ce que les entreprises conçoivent une expérience mobile bien pensée qui facilite leur cheminement », reconnaît Scott Anderson, directeur marketing de l’entreprise Sitecore à l’origine de l’étude menée par Vanson Bourne.

Mais de quoi parle-t-on au juste lorsqu’on évoque le terme expérience utilisateur ? En fait, l'expérience utilisateur va beaucoup plus loin que les interfaces ou le développement de logiciels. Le concept englobe l’ensemble de tous les aspects touchant les interactions entre l’utilisateur et le produit.

La première exigence de l’UX consiste donc à satisfaire des besoins précis de l’utilisateur (ou du client) grâce à des interfaces simples, conviviales et élégantes qui apportent du plaisir en les utilisant.

Concrètement, les sites de vente en ligne ont donc tout intérêt à améliorer l’interface de leur vitrine pour faciliter le parcours client, ce qui aura une incidence positive sur les ventes. Les géants de l’e-commerce comme l’Américain Amazon, l’Allemand Zalando (vente de vêtements), le Belge Kinepolis (vente de tickets de cinéma) et autres 3 Suisse ont parfaitement intégré le défi commercial que pose aujourd’hui la question de l’expérience mobile grâce à des sites et applications particulièrement efficaces et inspirés.

Pensez au « data driven » !

Mais la problématique de l’UX englobe une autre dimension: celle du « data driven » et « smart website ». Il est en effet primordial qu’une stratégie e-commerce tienne compte des sites que les consommateurs visitent, des produits qu’ils consultent ou qu’ils achètent (ou non), dans le but d’optimiser toujours davantage les recommandations ainsi que les produits liés, comme le fait par exemple Amazon. Une remarque qui vaut encore plus pour les applications mobiles.

Et pour être complet, ajoutons que les sites « responsive » qui fonctionnent généralement le mieux sont en fait des « web app » disposant d’une interface similaire à une app, avec ses menus, icônes, etc. Avec les avantages et inconvénients qu’on leur prête bien entendu.

Pour conclure, ne perdons par de vue que les enseignes proposent toujours plus de produits aux consommateurs. Cette inflation d’informations n’est pas toujours compatible avec la taille des smartphones; une tendance qui doit donc inciter les marques à réfléchir sur la meilleure manière de proposer une expérience utilisateur capable de « coller » à de telles contraintes.

10 règles d’or pour améliorer l’expérience des visiteurs et augmenter les ventes

1-Accès rapide et simplifié

une bonne expérience mobile commence par le fait de proposer rapidement un contenu clair.

A contrario, le consommateur se détournera vite du site non optimisé lorsqu’il a le plus grand mal à s’y retrouver.

2-Expérience totale

L'approche consistant à reproduire un site Web en le réduisant à la taille de l'écran mobile ne répond presque jamais aux attentes des consommateurs. Il vaut mieux repenser l'ensemble de l'expérience en fonction de l'interaction des clients avec la marque.

3-Un œil sur l'avenir

Il est difficile de prédire l’impact des innovations technologiques. D’où l’importance d’investir dans une plate-forme ouverte sur l'avenir, qui intègre les technologies émergentes, et se focaliser sur la création d'expériences client plus performantes.

4-La vie simplifiée

Les sociétés référentes comme Amazon cherchent constamment à éliminer la complexité et non à l'accroître en multipliant des solutions destinées à contourner des problèmes. Ils se concentrent plutôt sur des expériences personnalisées exceptionnelles, y compris sur tous les autres canaux.

5- Miser sur les commentaires utiles

Le site Amazon est un modèle d’expérience utilisateur. Il offre un système de commentaires notés « utiles » ou « inutiles » par les utilisateurs. Les commentaires sont décisifs dans un processus d’achat en ce qu’ils rassurent le visiteur, le fidélisent, tout en permettant de gagner en visibilité et en e-reputation.

6- Produit filtré

Les consommateurs veulent trouver facilement et rapidement les informations ou produits recherchés. L’intégration d’un moteur de recherche capable de filtrer les recherches simplifie considérablement l’expérience d’achat des visiteurs.

7- L’achat «1 click »

La procédure d’achat en 1 click a fait ses preuves. Elle permet de gagner 5 étapes dans le processus de paiement et diminue les risques d’abandon du panier.

8- Option « recommande rapide » et SSO

Pouvoir recommander facilement des produits déjà achetés grâce à l’historique d’achat contribue à augmenter les ventes. La technique du Single Sign On va encore plus loin en permettant aux utilisateurs nomades de conserver sous la main l’historique de leurs informations personnelles (compte, commandes, infos de livraison, etc)

9-Images de qualité

Une image vaut mille mots. Dans l’e-commerce les photos de qualité sont primordiales pour permettre au consommateur de voir le produit tel qu’il est réellement.

10- Paiement simplifié

Dernière étape dans le processus d’achat, le paiement être le plus simple et court possible. Une interface simplifiée est primordiale pour limiter les abandons de panier. 

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