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Avis de consommateurs : méfiez-vous des mensonges du Net

Publié par MaRichesse.Com sur 18 Août 2015, 23:44pm

Catégories : #INTERNET, #RELATIONS

Avis de consommateurs : méfiez-vous des mensonges du Net

Aux antipodes des clichés sur les hackeurs, Laurent, Frank et Guillaume utilisent, de manière légale, les mêmes méthodes que les pirates du Web : noms de code et techniques de client mystère. Dans leurs anodins bureaux avec vue sur le port de plaisance de Morlaix (Finistère), ces quadras en jean et polo sont des agents spéciaux de l'Etat qui officient depuis 2010 au sein du centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Cet été, l'une des missions de cette cellule de 10 fonctionnaires est de pourchasser de vrais escrocs, les « Natacha 287 » et « Jo 69 » qui inondent TripAdvisor, Airbnb et d'autres sites de faux avis, trompeurs et alléchants, sur des hôtels, des restaurants et des services en ligne.

La pratique a émergé depuis 2010 et prend aujourd'hui une importance démesurée. « L'influence des informations qui circulent sur la Toile est croissante. D'après une enquête d'OpinionWay, 74 % des consommateurs abandonneraient un acte d'achat en ligne ou se détourneraient d'un service après avoir lu un avis négatif », indique Claire-Lise Bordes, inspectrice à la DGCCRF.

Sites professionnels, forums de discussion, toutes les plates-formes censées recueillir des avis sont épluchées par les enquêteurs. Avec une maxime : quand c'est trop beau, c'est faux. « Si un restaurant ne recueille que des avis positifs, s'il n'y a pas une seule petite critique, il y a un loup », assure un agent. Les techniques sont variées. Parfois, c'est le commerçant lui-même ou le gestionnaire du site qui se charge d'écrire des commentaires élogieux. Autre méthode, rapide et efficace : la modération biaisée qui consiste à supprimer les avis négatifs. Enfin, plus alambiqué, le site peut acheter les services (en ligne) d'une agence de webmarketing ou d'e-reputation qui vend des forfaits de faux avis. Cette pratique est illégale et a déjà fait l'objet de procédures. 

Un œil vigilant sur le crowdfunding aussi

Au total, depuis la création de la cellule spécialisée en 2000 à Morlaix, 20 procédures pénales pour pratique commerciale trompeuse ou arnaque ont été menées, et une trentaine d'avertissements envoyés à des sites Internet. En 2014, le CSCE a aussi contrôlé 14 000 sites de commerce en ligne, soit un peu moins de 1 site français sur 10, souvent domiciliés dans de lointaines contrées — comme le Cambodge — ou des paradis fiscaux — comme Jersey.

Actuellement, la cellule planche aussi sur les sites de l'économie collaborative de crowdfunding immobilier. « Nous sommes attentifs à tout ce qu'on appelle désormais l'ubérisation* de l'économie, souligne Didier Gautier, directeur du service national des enquêtes (SNE). Le Web évolue et se renouvelle sans arrêt. Notre travail consiste à anticiper les pratiques émergentes de consommation. » 

* Modèle de commerce qui consiste à mettre des ressources à disposition des clients depuis leur smartphone, à tout moment et sans délai tel le service de voitures avec chauffeur Uber (d'où provient l'expression).

 

Les lacunes des contrôles
Difficile de contrôler l'origine des commentaires sur Internet. Certains sites pourtant, à l'image de Booking.com, spécialisé dans la réservation en ligne d'hôtels, en font un argument commercial. Et de se targuer de proposer « 53 806 885 commentaires authentiques de véritables clients ». Contrairement à beaucoup d'autres, et parce qu'il vend des services, Booking ne publie que les avis rédigés par ses propres clients, ceux qui ont réellement réservé et séjourné dans l'établissement concerné par le commentaire. Si les grossièretés sont supprimées avant publication, les fautes d'orthographe contribuent à attester de la réalité de l'avis.

Pour les autres, la traque aux faux avis laisse à désirer. Trivago, qui se revendique « plus grand comparateur d'hôtels au monde », lui, rémunère certaines activités des membres de sa communauté (photos, commentaires ou récits...) et se dédouane de tout problème dans ses « conditions générales » en précisant qu'il « ne vérifie pas l'exactitude du contenu ajouté par les sites de réservation ou les membres de la communauté ». On est prévenu.

TripAdvisor, dont l'activité repose entièrement sur les avis de voyageurs, ne peut qu'assurer qu'il lutte sans merci contre les faux commentaires. Fort d'une expérience de dix années, il assure passer tous les avis au peigne fin : « Ils passent tous par notre système de suivi automatisé. Ce système vérifie que les commentaires sont précis et que les auteurs répondent aux questions suivantes : comment, quoi, où et quand. Chaque avis douteux est marqué pour vérification manuelle par notre équipe de spécialistes de contenus, qui travaille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour préserver la qualité des avis sur notre site, où la fraude est, de ce fait, extrêmement réduite. »

Le site TripAdvisor, qui ne donne pas de chiffres, interdit de rédiger un avis concernant un établissement que l'on n'a pas fréquenté ou dont on est propriétaire, employé ou proche... mais ses moyens de contrôle sont limités. Contrairement à Booking, TripAdvisor ne vend aucune prestation, impossible dans ces conditions d'identifier formellement un auteur.

En 2013, l'association Afnor, qui fixe des systèmes de certifications de produits, a publié une norme relative au traitement des avis de consommateurs. Ceux qui l'adoptent s'engagent à les publier dans l'ordre chronologique, à ne pas rémunérer leur auteur, qui doit être identifiable. Mais seule une vingtaine de sites l'ont adoptée.
Daniel Rosenweg

 

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