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Je suis harcelé... par mon opérateur, SFR

Publié par MaRichesse.Com sur 30 Juin 2015, 12:57pm

Catégories : #HARCÈLEMENT, #JUSTICE

Je suis harcelé... par mon opérateur, SFR

«  Harcèlement du 01 71 25 02 81. SFR, arrêtez immédiatement ou je porte plainte. »

 

Ce Lillois, abonné de SFR depuis quatre ans, n’avait jamais été importuné jusque-là par son opérateur. Il nous raconte :

« Depuis trois-quatre semaines, je reçois sur mon portable deux, trois, quatre appels d’un numéro de SFR dans la même journée.

L’appel dure deux, trois secondes, je n’ai même pas le temps de décrocher. La seule fois où j’ai eu quelqu’un au bout du fil, on m’a dit qu’un conseiller de SFR allait me rappeler plus tard.

On peut véritablement parler de harcèlement puisque cela se produit tous les jours, aussi bien le matin, le midi ou le soir. »

« J’ai rappelé en menaçant de porter plainte »

Et Florian est loin d’être le seul dans ce cas. Je fais partie d’ailleurs moi-même des clients dérangés par ce type d’appels intempestifs. Depuis le mois de janvier, les témoignages affluent sur le forum SFR. Un certain Maxime se plaint de recevoir « chaque jour au moins un appel » du numéro mentionné par Florian ou un autre (01 46 35 65 23) régulièrement cité sur le forum. Une Valou parle de « une à quatre fois par jour ». Certains clients, et le service client de l’opérateur lui-même, conseillent de télécharger... l’application SFR Anti-Spam pour bloquer les appels masqués, ou de s’inscrire gratuitement sur la liste rouge. D’autres comme Florian menacent de porter plainte. Une pétition a même vu le jour sur Internet. 

Alexandre, lui, a dû s’y prendre à plusieurs reprises pour arrêter le manège  :

«  J’ai appelé une première fois le service client qui m’a expliqué que SFR voulait me présenter ses nouvelles offres. Je leur ai signifié que je ne souhaitais plus être démarché. Mais les appels ont continué pendant quelques jours. J’ai rappelé une nouvelle fois SFR en menaçant cette fois de porter plainte, de saisir les associations de consommateurs et de bloquer le virement bancaire de mon abonnement. Finalement, les appels se sont arrêtés. »

 

Je suis harcelé... par mon opérateur, SFR

Pour Florian, le Lillois, c’est une dépense d’énergie inacceptable :

«  Sur le forum SFR, la “community manageuse” indique qu’il faut changer les paramètres dans son espace client pour ne plus recevoir d’appels mais j’estime de mon côté que ce n’est pas à moi de faire la démarche, de m’encombrer avec cela. »

Il s’agace aussi des répercussions sur sa vie professionnelle et militante  :

«  Je suis un membre actif de l’UMP, j’ai même été directeur de campagne d’un candidat lors des dernières cantonales. J’attends des appels importants et cela me parasite lors de mes activités militantes.  »

« La situation sera sous contrôle en juin »

Benjamin habite en région parisienne et au mois de mai, il a reçu jusqu’à dix appels par jour sur son téléphone fixe !

«  A chaque fois, personne au bout du fil, c’était très inquiétant, je me demandais qui m’appelait  !  »

En menant l’enquête sur Internet, il découvre des témoignages d’autres clients qui évoquent des appels émanant de robots SFR. Il finit par adresser un e-mail directement à Eric Klipfel, le directeur grand public de Numericable-SFR, qui lui répond, selon le message que nous a transféré Benjamin :

«  Ces appels sont émis en effet par des robots utilisés par certains de nos prestataires téléphoniques. Nous avons demandé à ces derniers de stopper ces prises de contact robotisées car, comme vous, nous pensons qu’ils sont très loin des standards de qualité que nous attendons.

La situation sera pleinement sous contrôle en juin, et j’espère que d’ici cette date vous ne serez plus dérangé par ces appels. Nous avons, à titre préventif, retiré votre numéro de téléphone de nos listes d’appel. »

Sollicité pour de plus amples explications, Eric Klipfel n’a pas donné suite ; contacté à de multiples reprises, Numericable-SFR n’a pas non plus répondu à nos demandes.

L’opérateur, qui a perdu pas mal de clients au cours des derniers mois, cherche-t-il coûte que coûte à vendre à la fois du fixe et du mobile à ses abonnés, ou à les faire migrer vers des offres plus chères ?

Alexandre remarque de son côté que SFR n’est pas le seul à avoir recours depuis quelques semaines aux appels robotisés :

«  Je suis client SFR mais j’ai reçu deux ou trois appels me redirigeant vers une boîte de Bouygues pour me proposer des offres. »

Les harcèlements en hausse

Est-ce la dernière mode en matière de démarchage commercial  ? A l’UFC-Que choisir comme à l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), on n’a pas relevé de plaintes correspondant spécifiquement à ces critères. Le phénomène est récent et encore largement minoritaire. «  La facturation reste le principal motif d’insatisfaction, tous opérateurs confondus [20% en moyenne des plaintes, ndlr] », relève Denis Leboeuf qui édite chaque année L’Observatoire des plainte de l’Afutt. Il remarque néanmoins :

«  Depuis le début de l’année 2015, les harcèlements ont nettement augmenté. Les ventes forcées avoisinent les 5,7% des plaintes et les appels non désirés 2,5% environ. On peut donc les estimer à 200 pour le second semestre. A lui seul, SFR concentre 40% de ces plaintes considérées comme du harcèlement. Mais aucun témoignage ne dénonce plusieurs appels par jour. »

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Pour lutter contre le démarchage commercial, plusieurs listes d’opposition ont vu le jour à l’image de Pacitel. Mais cette dernière exclut les entreprises dont vous êtes client, donc de fait votre opérateur mobile.

Il est toujours possible de s’adresser au service des plaintes de la Cnil ou carrément de saisir le procureur de la République. Ou bien sûr de changer d’opérateur. Pour Florian, le harcèlement s’est (enfin) arrêté au bout d’un mois, après avoir insisté par téléphone auprès d’un conseiller. Mais les appels intempestifs ont repris pour d’autres, y compris sur ma ligne : après trois semaines d’interruption, déjà trois appels en deux jours ! 

 Rue89

 

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